Hva er god kundeservice for deg?

Det er lett å tenke at vi er gode på kundeservice, men det viktigste er naturligvis at kundene mener vi er gode på det. SpareBank 1 ble kåret til vinner av prisen Årets kundeservice 2015 i kategorien bank, under kundeservicedagene 2016. Noe av begrunnelsen kundene fremhevet for prisen var bl.a. tilgjengelighet og bruk av moderne teknologi. Det var skikkelig artig og ga mersmak.

Vi gjennomfører jevnlige kundeundersøkelser der kunder blir oppringt etter de har snakket med en rådgiver på Kundesenteret og gir karakteren 1-5 på ulike spørsmål vedrørende telefonsamtalen. Fra mars 2016 til januar 2017 har 90% av kundene som har scoret, gitt oss toppkarakter på generell fornøydhet. Dette er vi stolte av og glade for, men samtidig er vi klar over at vi kontinuerlig må jobbe for å bli endre bedre.

Vi på kundesenteret driver med kundeservice på telefon, mail, Chat og Facebook fra kl. 07-24 hver dag. Året rundt. Og hva betyr det? 

En kunde ringte og ønsket å snakke med sin personlige rådgiver han hadde hatt i alle år. Denne rådgiveren var i et annet kundemøte, og derfor ikke tilgjengelig. Jeg spurte om jeg kunne hjelpe han i stedet og da sa kunden at det var mye forskjellig han ønsket å ordne og visste ikke helt hvor han skulle starte. Etter en liten samtale der vi avklarte alle behovene til kunden, viste det seg at han kunne ordne alt selv digitalt. Jeg guidet kunden gjennom stegene i nettbanken, ga noen tips underveis og kunden var strålende fornøyd. Alt han hadde planlagt å be sin personlige rådgiver om å utføre, fikk han ordet selv. I tillegg syntes han det var artig å lære seg dette selv slik at han kan det til neste gang.

Jeg tenker at god rådgivning og omsorg er beskrivende for kundeservice. Kundene sier det er viktig å få raskt svar. Vi har i snitt under ett minutt ventetid på telefon. Men, det hjelper jo kundene lite å få raskt svar dersom man må bli satt videre til andre som skal kunne hjelpe kunden. Derfor har vi også fokus på løsning ved første kontakt. Dette betyr at kundene som ringer oss, får i tillegg til raskt svar, snakke med dyktige rådgivere på Kundesenteret som kan hjelpe de aller fleste kundene ved første kontakt.

Noen tenker at god kundeservice er raskt svar på sin henvendelse. Andre mener det at man er blid og positiv er viktig. Gode svar og løse problem for kunden er mest nyttig for noen. Eller at kunden skal lære noe nytt som de har bruk for. Vi som jobber på Kundesenteret skal prøve å hjelpe kundene på alle disse områdene. 

Så hva betyr god kundeservice for deg?


Monika Strand Kjøl
Kundeservice