Reklamasjon på kort og konto
Har du oppdaget ukjente transaksjoner på kortet ditt? Er det trukket penger fra kontoen din uten at du har godkjent det? Da kan du be om å få pengene tilbake med en reklamasjon.
Hva er reklamasjon?
En reklamasjon er en formell klage hvor du ber om å få refundert pengene for et kjøp på grunn av feil eller mangler ved varen eller tjenesten du har betalt for.
Vanligvis reklamerer du hos leverandøren – altså den du har handlet fra – men betalte du med kredittkort eller bankkort, kan du også rette kravet mot banken som har utstedt kortet.
Du kan også reklamere på overføringer av penger ut fra kontoen din du verken har utført eller samtykket til.
Når kan jeg få penger tilbake?
Det er grovt sett to ulike tilfeller hvor du kan ha rett til å be om pengene tilbake (eller som det formelt heter: å ha berettiget krav på refusjon):
- Du har blitt svindlet gjennom at det er trukket penger fra kontoen eller kortet uten at du selv står bak eller har godkjent transaksjonen/overføringen
- Du har ikke mottatt varen/tjenesten du har betalt for, eller det er en mangel eller feil tilknyttet kjøpet
Eksempler på tilfeller hvor du kan kreve å få pengene tilbake med reklamasjon
- Varen er skadet eller ødelagt
- Varen er ikke som beskrevet, du mottar for eksempel en piratkopi
- Du trekkes fortsatt for abonnementet, selv om du har sagt det opp
- Reisen blir kansellert av reisebyrået eller flyselskapet
- Selgeren gikk konkurs før du fikk varen/tjenesten
- Selgeren har belastet deg flere ganger for samme kjøp
- Selgeren har ikke betalt deg tilbake som avtalt, for eksempel ved retur av varer eller heving av kjøp
- Selgeren respekterer ikke vilkårene for retur av varen
For ukjente korttransaksjoner må du reklamere så snart du oppdager transaksjonene. Også i saker hvor du er i en tvist med selger står saken din sterkere om du reklamerer innen rimelig tid.
I de fleste tilfeller vil vi be om dokumentasjon på at du først har forsøkt å løse saken med selgeren.
Sjekkliste før du reklamerer på korttransaksjoner
Spar deg selv for bry – sjekk først om det har noen hensikt for deg å reklamere:
- Jeg mener å ha et berettiget krav på refusjon, for eksempel basert på punktlisten ovenfor
- Selgeren er en næringsdrivende og ikke en privatperson
- Jeg har forsøkt å løse saken med selgeren
- Jeg reklamerer innen rimelig tid
Kan du sjekke av for alle punktene? Da er det bare å sende inn en reklamasjon.
Slik sender du inn en reklamasjon
Kortreklamasjon
Reklamere på korttransaksjon
- Gå inn på kortoversikten (velg Kort i nettbanken, eller Mer og så Kort i mobilbanken).
- Velg Reklamasjon i menyen nedenfor kortene dine.
- Velg kortet du brukte da du bestilte varen eller tjenesten, og følg veiledningen.
Merk at kortet ditt automatisk blir sperret når du reklamerer på
- transaksjoner du ikke har foretatt selv
- varekjøp hvor varen du har mottatt er falsk eller ikke som beskrevet
NB: For ukjente transaksjoner kan det komme til en egenandel på 450 kroner. Dette blir i så fall fratrukket beløpet som blir betalt inn på kontoen.
Kontoreklamasjon
Reklamere på kontooverføring
- Kontakt oss umiddelbart på 61 21 90 00 og gi oss beskjed om hva som har skjedd.
- Send inn en reklamasjon hvor du legger ved så mye dokumentasjon som mulig.
- Vi undersøker saken, og gir deg beskjed om resultatet. Er du berettiget en refusjon, setter vi pengene rett inn på kontoen din.
Les om to som ble svindlet og fikk hjelp av banken med reklamasjon:
– Alle kan bli lurt, tydeligvis!
Sunniva jobber selv med netthandel, men da hun skulle handle treningsklær på nettet, ble hun likevel lurt av en falsk nettbutikk.
– Fikk sjokk i nettbanken
Gunnhild var på ferie i Spania da hun oppdaget at noen andre hadde handlet med kredittkortet hennes – i Skottland!
Hva lurer andre på om reklamasjon?
Ja, du kan reklamere enten du har brukt bankkort eller kredittkort, men for bankkortet er bildet litt mer komplekst:
For reklamasjon på kjøp med bankkort er ikke vi som bank pålagt å dekke tapet dersom vi ikke vinner frem via Visa i en eventuell tvistesak. Merk også at for at banken i det hele tatt skal kunne ta reklamasjonen på en bankkort-transaksjon videre til Visa, må du ha brukt Visa-delen av kortet da du betalte, og ikke BankAxept-delen – som er vanligst for de fleste kjøp i butikk i Norge. Dette er fordi BankAxept ikke har en reklamasjonsløsning slik Visa og Mastercard har.
Heller ikke for kjøp med kredittkort er vi nødvendigvis pålagt å dekke tapet, men her kommer finansavtalelovens § 2-7 deg til unnsetning: Forenklet sier loven at du som forbruker kan stille de samme kravene til leverandøren av kredittkortet som du kan til selgeren. Slik er det ikke med bankkort. Derfor kan man si at du er enda bedre beskyttet med kredittkortet enn med bankkortet.
Normalt vil du i løpet av et par dager få skriftlig tilbakemelding fra oss, som regel som melding i nettbanken. Du kan da bli bedt om å sende inn ytterligere informasjon eller dokumentasjon. For at saken skal bli behandlet så raskt som mulig, er det viktig at du holder et øye med meldinger du får fra oss i nettbanken og svarer opp så snart du kan.
For enkelte typer reklamasjonssaker kan vi forskuttere behandlingen og betale tilbake pengene til kontoen din før saksbehandlingen er ferdig: Selve prosessen med å kreve penger refundert fra selgeren (brukerstedet) via Mastercard eller Visa kan ta tid. For å unngå at det økonomiske ansvaret blir liggende på deg i mellomtiden, kan vi da refundere beløpet så snart vi ser at vi har fått all nødvendig informasjon eller dokumentasjon fra deg – selv om prosessen mot brukerstedet teknisk sett ikke er fullført.
Merk at vi senere senere kan kreve tilbake disse pengene og belaste kontoen din for det samme beløpet. Du får i så fall beskjed om dette. Dette kan inntreffe for eksempel hvis du likevel mottar varen i posten, eller hvis selgeren beslutter å refundere beløpet direkte til deg.
Tvilsomme nettbutikker kan operere med lokketilbud – for eksempel en prøveperiode eller en kraftig nedsatt tilbudsvare – hvor du som kunde betaler et lite beløp og samtidig uvitende samtykker til et abonnement.
Dersom selgeren ikke tydeliggjorde vilkårene for opprettelse av abonnement da du betalte, kan du reklamere på de automatiske trekkene som har kommet i etterkant.
Dersom en festival eller annet arrangement går konkurs, kan du reklamere via banken, forutsatt at du betalte billettene med kredittkort eller bankkort.
Husk å legge ved dokumentasjon både på selve konkursen og at du har forsøkt å kreve tilbake pengene fra arrangør eller bobestyrer.
Merk at reklamasjonen kun gjelder billettpengene, og ikke for eksempel utgifter knyttet til reise og overnatting.
Er det en pakkereise hvor turoperatøren har lagt opp til å benytte et flyselskap som nå er konkurs, må du ta kontakt med turoperatøren som ordner med ny transport eller refunderer pengene. Hvis det er selve turoperatøren som er konkurs, melder du kravet til reisegarantifondet. Får du avslag hos reisegarantifondet, eller de bruker mer enn 30 dager på å behandle saken, kan du reklamere hos oss.
Er det en enkeltreise, og du har betalt med kredittkort eller bankkort, kan du sende inn en reklamasjon til oss.
